За последние несколько десятилетий в мире произошли кардинальные изменения в отношениях между потребителями и производителями. Считают, что спусковым механизмом стало обращение президента Кеннеди к американскому Конгрессу в 1962 году с нетипичной для политиков того времени темой — защита прав потребителей. Насколько в Украине защищен покупатель? Как часто происходят нарушения прав потребителей? Распространена ли практика судебных решений возникающих проблем с поставщиками товаров и услуг? На эти и другие вопросы в интервью ГолосUA ответила Анна Исичко, эксперт Института общественно-экономических исследований.
— Анна, расскажите о нарушениях прав потребителей в Украине…
— Говорить детально о нарушениях прав потребителей в Украине – это вызов… За что ни возьмись — детское питание, лекарственные препараты, питьевая вода, реклама на телевидении, информирование потребителей, автомобильные дороги, финансовые или туристические услуги – повсюду отмечаются массовые нарушения прав потребителей. Самое печальное, что продавцы и поставщики услуг в ответ на закономерные претензии потребителя относительно качества товара или услуги часто пожимают плечами. Мол, « хотите жаловаться, давайте, пишите куда хотите и кому хотите». На этом в большинстве случаев заканчиваются попытки покупателя добиться справедливости. Покупатель сегодня четко знает одно: напишет жалобу в госорганы – ответ на нее получит формальный, обратится в суд – проиграет, потому что суд будет куплен недобросовестным предпринимателем. Вот и получается, что, с одной стороны, мы имеем дело с пассивной позицией проверяющих и контролирующих органов, прячущихся за мораторием на проверки бизнеса, с другой стороны, с коррумпированностью судебной системы, что привело к формированию запуганного, незащищенного и пассивного потребителя, не знающего своих прав. При этом стоит задуматься о том, как часто потребитель не имеет особого выбора. Например, не может сменить поставщика электроэнергии или добиться улучшения качества водопроводной воды. Конечно, помимо этого, в Украине достаточно порядочных поставщиков товаров и услуг, которые относятся более-менее честно к своим клиентам, но это результат рационального, практичного подхода к ведению бизнеса. Для таких поставщиков важна их репутация, от которой прямо пропорционально зависит прибыль. К сожалению, малый и микро-бизнес часто пренебрегают интересами своей репутации: в их случае она не столь существенна, ведь потеря одного обманутого покупателя еще не приводит к широким негативным отзывам и каким-либо существенным убыткам. Проблема многослойная, соответственно и решать ее нужно системно. Нужны эффективная система контроля за безопасностью и качеством товаров и услуг, прежде всего, на национальном уровне, а не приоритетно и исключительно для экспортных товаров и услуг. Также необходимы разумные санкции за нарушение законодательства и нарушение прав потребителей, здоровая конкуренция на потребительских рынках, здоровая система отправления правосудия, и, само собой, ответственный и активный потребитель, объединения потребителей.
— Приведите статистику, касающуюся нарушений прав потребителей в Украине и в мире…
— Скажу, где вы точно такой статистики не найдете – на странице Госстата. Сайт Госпродпотребительской службы — в процессе наполнения полезной информацией. Надеемся на своевременное размещение этой службой отчетов по реагированию на нарушения прав потребителей в 2016 году. Тем временем, в нашем распоряжении Отчет Госпотребинспекции за 2015 год. Согласно данным, территориальные органы этой инспекции рассмотрели 15327 обращений от граждан, а непосредственно инспекция – 2733 обращения, что в сумме дает 18058 обращений граждан в 2015 году. Однако, подобная официальная статистика не отображает реального количества нарушений, поскольку далеко не все пострадавшие обращаются в поисках справедливости в этот орган. Данные отчета содержат также общую сумму компенсированных при содействии Госпотребинспекции потребителям убытков, причиненных некачественной продукцией – 2416,24 тысячи гривен . Для сравнения, в 2014 году этот же орган обработал в общей сложности13861 обращений и способствовал выплате 3088,232 тысяч гривен, в 2013 — 35548 обращений и способствовал выплате 5873,116 тысяч гривен, в 2012 — 28705 обращений и 5902,8 тысяч гривен выплат. Как можем заметить, количество обращений в 2014 и 2015 годах существенно меньше, чем в предыдущие годы. Различные международные правительственные и неправительственные и национальные общественные организации, конечно, тоже проводят статистические исследования в различных сегментах потребительских рынков. Но даже при наличии общей сведенной статистики нарушений прав потребителей, ее показатели вряд ли будут носить полезную смысловую нагрузку. Она, скорее, будет пугать. К примеру, такой статистический факт, как «каждый час в мире умирает 1000 людей от загрязненной зараженной воды» ужасает. Статистика разрешенных в пользу потребителя жалоб и исков была бы более показательной.
— Как вы оцениваете в целом качество товаров и услуг в Украине?
— Очень сложно давать такую общую оценку, ведь каждый эксперт является одновременно и потребителем в самом широком смысле этого слова, что здорово сбивает настройки объективности. Не нужно быть экспертом, чтобы дать одну общую оценку – разочаровывающее качество множества товаров и услуг. Соотношение некачественных и качественных не в пользу последних. Лучшее оружие против некачественных товаров и услуг в современном обществе — информированный, любознательный потребитель. Ни одно государство, никакие законы не сделают вместо гражданина его «работу» — проявлять активность в деле защиты своих прав. Государство на законодательном уровне создает механизмы, но воспользоваться ими должен потребитель сам.
— Организация «Consumers International» определила основные обязанности потребителей, которые неразрывно связаны с правами. Назовите их…
— Сегодня соблюдение этих обязанностей является делом чести для большинства организаций защиты прав потребителей. Первое – это требовательна осведомленность. Потребители должны сознательно задавать, как можно больше вопросов, относительно качества товаров и услуг. Далее — социальная ответственность. Потребители должны быть социально ответственными, осознавая и учитывая влияние своих поступков на других граждан, в частности, что касается незащищенных групп общества, а также в контексте текущих экономических и социальных обстоятельств. И — экологическая ответственность. Нужно распространять понимание того факта, что каждое потребительское решение имеет свое влияние на окружающую среду. Это среду необходимо развивать гармонично и исходя из принципа сохранения, что является залогом улучшения качества жизни сегодня и в будущем. Последнее – это солидарность. Имеется в виду, что лучшие и наиболее эффективные меры можно реализовать только в сотрудничестве, объединенными усилиями потребительских организаций или групп потребителей, которые вместе являются более мощными и влиятельными в деле защиты прав потребителей.
— Согласно исследованию, проведенному в 2013 организацией Consumers International, в большинстве из 60 исследуемых стран широко применяются все законодательные и административные механизмы защиты прав потребителей. Так, 90% стран поддерживают запрет импорта опасной продукции, в 93% стран функционируют регуляторные органы, 83% процента стран отчитываются о налички механизмов надзора. Обязательные стандарты и этикетирование введены в 92% стран, добровольные стандарты применяются в 85% стран. Как обстоят дела в Украине с обязательными и добровольными стандартами?
— В результате длительной подготовки к переходу на европейскую систему стандартизации и сертификации, в новой редакции закона Украины «О стандартизации», который принят 05.06.2014, закреплен новый подход, согласно которому в Украине действуют обязательные и добровольные стандарты. Все обязательные стандарты и требования к продукции размещаются на официальном сайте УкрНДНЦ — Национального органа стандартизации и соответствующих ведомств. Стандарты являются обязательными для субъектов хозяйствования, если действующим законодательством предусмотрено их обязательное применение, а также для участников соглашения относительно разработки, изготовления или поставки продукции, если предусмотрено использование конкретных стандартов. Также стандарты обязательны для производителя или поставщика товаров или услуг в том случае, если они задекларировали соответствие конкретным стандартам и проинформировали об этом своих потребителей путем нанесения соответствующей маркировки. Согласно новому подходу, на добровольной основе, кроме случаев, определенных законодательством, применяются национальные стандарты и стандарты, принятые предприятиями, учреждениями и организациями. Нужно напомнить нашим читателям, что в течение 2015 года национальный орган стандартизации Украины отменил все действовавшие в стране ГОСТ, многие из них, естественно, с переходным периодом действия до 2016, 2017, 2018 или 2019 года. При этом, если субъекты хозяйствования сохраняют возможность использовать отмененные ГОСТ на добровольной основе в качестве ориентира или инструкции, главное, чтобы они не ссылались на них и не декларировали соответствие своей продукции этим стандартам. Все стандарты – и обязательные, и добровольные – разрабатываются с целью рационализации производственных процессов, унификации оформления документов, минимизации расходов на разработку и изготовление продукции, обеспечение совместимости продукции и процессов. Многие большие компании работают по внутренним стандартам, которые являются более жесткими, чем любые обязательные национальные или международные. Такая практика не запрещена и довольно позитивно сказывается на развитии технологий в конкурентной среде.
— А что вы можете сказать относительно этикетирования?
— Что же касается этикетирования или маркирования, то, как правило, законодательством устанавливаются обязательные минимальные требования к размещению информации о продукции на ее этикетке/упаковке. Согласно этим минимальным требованиям, потребитель получает всю необходимую ему информацию о продукции с этикетки, чтобы сделать осознанный выбор. Основные требования к маркировке продукции и услуг закреплены в законе Украины «О защите прав потребителя» и детализированы для отдельных видов продукции в специальном законодательстве. Например, четкий список информации, которую должна содержать этикетка алкогольной или табачной продукции, изложен в законе Украины «О государственном регулировании производства и оборота спирта этилового, коньячного и подового, алкогольных напитков и табачных изделий».
— В 1962 году Джон Кеннеди определил как основные права потребителей — право на безопасность и качество товаров и услуг, право на достоверную информацию о них и право на судебное разбирательство своих исков…
— Вскоре этот перечень был дополнен правом на удовлетворение основных потребностей, правом выбора, правом на потребительское образование, правом на безопасную среду, правом на участие в разработке государственной политики, а также в разработке товаров и услуг. Увеличилось и количество сфер защиты прав потребителей — электронная коммерция, финансовые услуги, информация и коммуникации, виртуальные продукты и услуги. А в результате глобализации привычный для национальных потребителей формат отстаивания своих интересов усложнился, ведь границ для оборота товаров, работ и услуг становится все меньше.
— Возможны ли в Украине коллективные иски?
— Прецедент с юридической точки зрения – это решение суда по какому-либо делу, которое может в дальнейшем использоваться в качестве ориентира для разрешения аналогичных судебных дел. Поскольку в Украине отсутствует институт массовых или коллективных исков, о прецедентах подачи таких исков говорить пока не приходится. Если же речь идет о потенциале таких исков, думаю, он начнет реализовываться немедленно после введения в действие изменений соответствующего законодательства, которые позволят потребителям использовать именно этот механизм защиты своих прав. Реальность такова, что буквально в каждой сфере права потребителей нарушаются массово. В некоторых городах Украины страшно дышать, во многих – пить водопроводную воду, в большинстве — заправлять авто на заправках, на всей территории – оплачивать ЖКХ тарифы, установленные с грубым нарушением прозрачности и обоснованности. И причина – безнаказанность виновных в систематическом и грубом обходе и нарушении естественных прав потребителей. Самое эффективное наказание с сильным предупреждающим и дисциплинирующим эффектом, на мой взгляд, — потеря финансов. Стоит огромному металлургическому комбинату, отравляющему целый город выбросами, выплатить фантастически большую сумму денег на удовлетворение массового иска и привести свое производство в соответствие с экологическим законодательством, как к менеджерам этого комбината придет осознание дороговизны своей безответственности. К сожалению, в условиях украинской судебной системы любая попытка установить справедливость подвержена высоким рискам. Что ж, долгожданное обновление судейского корпуса станет прекрасным подарком каждому жителю страны.
— Индивидуальная судебная защита интересов потребителя является, своего рода, менее эффективной?
— На самом деле стоит бить тревогу для того чтобы активизировать потребителей на самозащиту. Согласно данным статистики за 2015 год, только 5% украинских потребителей доходят до суда. Да, недостатков в механизмах много, и регуляторный орган в состоянии глубокого реформирования. Однако, оказывается, что современное состояние защиты прав потребителей в мире таково, что даже при наличии разветвленного и прогрессивного законодательства, его имплементация является часто неудовлетворительной или плохой, или же просто очень формализованной. В некоторых странах ввели специализированные суды по делам потребителей, однако они оказались неэффективными, несмотря на хорошо обоснованное внедрение. По данным бельгийской организации «TestAchats», которая обобщила позицию большинства европейских организаций потребителей, финансовый кризис сделал очевидным тот факт, что индивидуальная судебная защита интересов потребителя является преимущественно малоэффективной. Это имеет пиковое значение в тех случаях, когда речь идет о нарушении прав потребителей, в результате которых причинен вред большому количеству людей одновременно, особенно с учетом необходимости компенсации ущерба. Так, важно, что в подавляющем числе случаев, если много людей одновременно получили незначительные потери в результате потребления одной и той же продукции или услуг, пострадавшие не получают никакого возмещения за причиненный ущерб. Незначительный вред для каждого отдельного индивида – однако, это большие потери для производителя, если ему придется удовлетворить коллективный иск. Поэтому такое большое значение приобретает именно коллективная или групповая защита интересов потребителей.
— Это ведь распространенная мировая практика…
В Нидерландах, Португалии, Испании, Германии, Франции и многих других странах потребители могут подавать коллективные иски, что особенно важно в случаях, когда иски касаются неопределенного круга лиц. Украинцы должны наконец стать ответственными потребителями. Знать соответствующие законы и права, участвовать в общественных организациях потребителей, требовать от нарушителей потребительских прав решения проблемы, подавать жалобы в органы защиты прав и регуляторные органы и, в конечном итоге, судиться с нарушителями. Даже в реалиях современного украинского судопроизводства большой резонансный иск с целью защиты прав группы потребителей имеет все шансы на успех.