Киевский Контакт-центр, преобразованный из Call-центра еще в прошлом году, давно стал очень распространенным способом борьбы с бытовыми проблемами в столице. Нет горячей воды, холодные батареи, не работает лифт… Киевляне набирают 15-51 и ждут решения своей проблемы. Практика показывает, что далеко не все вопросы решаются посредством Контакт-центра быстро и эффективно, да и дозвонится до оператора службы подчас непросто. Однако другого способа достучаться до власти у простых киевлян нет, как и у власти – узнать о насущных проблемах населения. О том, как именно работает служба, какова реальная ее эффективность и какие вопросы можно решить с ее помощью, ГолосUA спросил у директора Контакт-центра Егора Стефановича.
- — Егор Андреевич, какой алгоритм работы Контакт-центра?
- — Заявка через телефон или интернет – электронную почту или Facebook – поступает в отдел приема обращений, после этого передается в отдел контроля и конкретно на исполнителя (в ЖЭКи, районные администрации и т.д.). Параллельно с исполнителем над заявкой работает отдел контроля. Когда исполнитель сообщает, что заявка выполнена, в программе появляется соответствующая запись, и идет обратный обзвон заявителя. Если заявитель сообщает, что все в порядке, мы отмечаем как выполненную, если же нет, то мы повторно заявку передаем исполнителю и усиливаем контроль.
- — Какой самый популярный канал обращения киевлян?
- — На сегодняшний день 90% заявок поступает по телефону, но за короткий промежуток времени мы ввели прием заявок через интернет и уже получили порядка полутора тысяч заявок. В последний месяц мы интегрировались с еще одной службой КГГА – Центром правовой помощи – и теперь каждый киевлянин может по телефону 15-51 или через интернет получить квалифицированную юридическую консультацию.
- — И насколько эффективной оказывается такая работа?
- — Ежедневно к нам поступает до 2,5 тысяч обращений граждан. Средний уровень выполнения у нас порядка 80%, вовремя и правдиво – порядка 60% от этих 80%.
- — Каков штат Контакт-центра? Ранее киевляне жаловались, что по часу не могут дозвониться до операторов. Решена ли сейчас эта проблема?
- — В отделе приема у нас 50 человек, а всего 110. Этого недостаточно, поскольку мы планируем развитие. Максимальное количество работников у нас было 170 человек, поэтому, я думаю, еще необходимо человек 60. С декабря (2012 г. – ред.) мы уменьшили очередь ожидания приема заявки за счет оптимизации работы. Теперь это 1-4 минуты.
- — Какие жалобы чаще всего поступают от киевлян?
- — Порядка 70% — это жилищно-коммунальные проблемы, порядка 10% — транспорт, еще звонят по поводу МАФов и т.д. Но мы постоянно расширяемся. Так, у нас жители города уже могут получить квалифицированную консультацию юриста по любому вопросу. Мы предлагаем киевлянам к нам обращаться с предложениями, идеями.
- — А какие самые необычные просьбы жителей столице приходилось решать Контакт-центру?
- — Звонки бывают самые невероятные – вплоть до того, что просят достать собаку из подвала или кошку найти. Но мы даже в таких случаях помогаем, рассказываем, иногда успокаиваем.