- Приобретение товаров и услуг через Интернет становится с каждым днем все популярнее. Это и удобно, и выгодно, и относительно дешево. Однако популярность Всемирной паутины привлекает мошенников и недобросовестных продавцов: ведь в Сети гораздо легче скрыться.
- ГолосUA пообщались с первым вице-президентом, членом Высшего Координационного совета Всеукраинской федерации потребителей «Пульс» Ириной Назаревич, как минимизировать потребительские риски при приобретении товаров и услуг в Интернете.
- — Насколько часто к вам поступают жалобы от потребителей, которые воспользовались услугами интернет-магазинов?
- — Интернет-магазины – наиболее болезненный вопрос для защиты прав потребителей. И хоть был принят закон «Об электронных платежах», никакого облегчения он не дал, так как отложено принятие закона «О внутренней торговле» и пока нет законодательной нормы о том, что Интернет-магазин в обязательном порядке должен иметь офис. Поэтому часто человек, который приобрел в Сети товар, потом не может найти ответчика. Продавцам это очень выгодно, потому что они не платят арендную плату, поэтому уже прорыв, если они указывают хотя бы адрес склада.
- У нас очень много жалоб на одну очень популярную систему магазинов, которая систематически нарушает права потребителей. Мы даже хотим обратиться к руководству головного офиса, чтобы они как-то изменили свою политику. Люди годами доказывают, что у них на приобретенный товар еще есть гарантийный срок. Человек несколько раз обращался в ремонт по поводу одного и того же недостатка, а когда до окончания срока гарантии у него оставался один день, ему отказывали в ремонте, говоря, что гарантия окончилась.
- — В Сети становятся все более популярными скидочные сайты, когда человек, приобрев купон, получает товар или услугу в ресторанах, клиниках и т.д. гораздо дешевле. Появляются ли жалобы на подобные сайты, ведь, по сути, они являются лишь посредниками?
- — У нас были подобные жалобы, однако их немного. В данном случае нарушения связаны с законом «О рекламе». Этот вопрос довольно сложно решить, так как потом информация с сайта исчезает, а необходимо доказать, что подобное предложение фигурировало на Интернет-ресурсе. То есть, если вам буклет с обещанием невероятных скидок вручили на улице, с этим проспектом и письменным заявлением необходимо обратиться в Инспекцию по вопросам защиты прав потребителей, и они, согласно закону «О рекламе» будут предпринимать меры. В случае Интернет-предложения не лишним будет сделать скрин-шот, а распечатку завизировать у нотариуса. Хотя, стоит отметить, что суды не всегда принимают подобные исковые обращения.
- — Мошенники и недобросовестные продавцы не дремлют и тоже идут в ногу со временем. Как, по Вашему мнению, выбирать «правильные» сайты, чтобы потом не было проблем?
- — Прежде всего, нужно смотреть отзывы на сайте. Конечно, это не гарантия, поэтому обязательно необходимо просмотреть информацию, которую сайт дает о себе. Если там есть только телефоны, но не указан адрес офиса или хотя бы склада, стоит задуматься. Ведь часто бывает, что недовольный потребитель звонит по указанному на сайте телефону, а там уже нет исполнителя, ответчика, продавца, потому что те, как зачастую бывает, продав партию некачественного товара, начинают скрываться. То есть, берут другой телефон, указывают другой электронный адрес. Следовательно, приобретать товар можно на тех сайтах, где указан не только телефон и электронный адрес, но адрес офиса или хотя бы склада.
- — Однако, как Вы уже говорили, поступает очень много жалоб и на крупные сетевые интернет-магазины, у которых есть и офисы, и склады?
- — Да, действительно. Потребитель отправляет заказное письмо с уведомлением на адрес, указанный магазином-складом. Однако это не конкретный адрес, а абонентский ящик. И сотрудники магазина просто не хотят его забирать с почты. Потребитель обращается в Госпотребинспекцию, а та принимает сторону продавца, хоть это и неправильно, так как правота потребителя по закону очевидна. В итоге я посоветовала пожаловаться этому человеку – он проживает в Луганской области — на саму Госпотребинспекцию и подать на нее в суд.
- — Насколько часто жалуются на Госпотребинспекцию, которая должна защищать права потребителей?
- — К сожалению, таких жалоб становится все больше. Так, в частности, Госпотребинспекция заявляет о том, что третья часть восьмой статьи «О защите прав потребителей» не работает – эта норма предусматривает, что если не выполнено требование ремонта, то потребитель имеет право предъявить любое другое требование. Почему-то Госпотребинспекция игнорирует это право, хотя после того, как у потребителей отобрали право возврата некачественного товара, я считаю, что человеку обязаны отремонтировать вещь в течение 14 дней и не более. Не можешь отремонтировать за 14 дней – возвращай деньги!
- — Соцсети также сегодня трансформируются в мини-магазины, где можно заказать и приобрести понравившуюся вещь. Деньги, как правило, такие продавцы требут перевести на свой счет еще до получения товара.
- — В соцсетях идут предложения от физлиц. Но если это физическое лицо, с ним лучше не иметь дела. Здесь закон о защите прав потребителей бессилен, так как потребитель заключает договор с физическим лицом. В этом случае действует только Гражданский кодекс и только суд. Также можно обратиться в правоохранительные органы, предоставив чеки об оплате, скрин-шоты предлагаемой позиции и переписки с этим физлицом. Однако эта процедура будет гораздо длительнее и сложнее, нежели с Госпотребинспекцией, потому что наши органы считают, что они должны заниматься более серьезными вещами, чем приобретением одного товара.
- — Украинцы все чаще начинают отстаивать свои права в суде. Насколько они эффективны и какова цена вопроса?
- — Было бы желательно, чтобы потребители доводили свои права в судах до конца. Пусть даже это будет куколка за 10 гривен, у нас не лимитирована сумма, которая была уплачена за некачественный товар. Потребитель освобожден от уплаты судебной пошлины. И если он обратится не к адвокату, а в Госпотребинспекцию, где есть свои юристы, сумма оплаты минимизируется. Госпотребинспекция может составить потребителю исковое заявление и в суде выступала как третье лицо со стороны потребителя. Тогда это вообще не будет никаких издержек. Правда, Госпотребинспекция не любит участвовать в судах, но ее можно к этому принудить – необходимо письменное заявление в эту инстанцию. Ведь на письменный запрос должен быть в обязательном порядке письменный ответ в рамках закона. Письменное обращение потребителя в магазин должно привести к решению вопроса через 14 дней, Госпотребинспекция же, согласно законодательству, обязана предоставить ответ в течение 30-45 дней.
Вероятно, сначала книги, а потом кино были изобретены частично для развлечения —...