Украинцы сейчас больше всего жалуются на интернет-магазины. Наши люди сетуют на низкое качество купленных в сетевых торговых точках товаров и услуг и невозможность вернуть товар обратно или использовать гарантийный срок ремонта. Как правило, украинскому потребителю очень сложно добиться защиты своих прав, когда они сталкиваются с обманом в интернет-магазинах. О ситуации на рынке интернет-торговли в нашей стране корреспонденту ГолосUA рассказал исполнительный директор «Союза потребителей Украины» Максим Несмиянов.
— Максим, большинство украинцев жалуется на некачественные товары и услуги в интернет-магазинах. Как защитить права потребителей при покупке товаров в сети?
— Это достаточно сложная ситуация, связанная с тем, что государство никак ее не контролирует. Нет образовательных программ ни с покупателями, ни с продавцами. Покупатель не знает, что ему должны предоставить чеки, элементарных документов – например, паспорт на продукцию, если это сложная бытовая техника (холодильник или телевизор). Надо знать, что паспорт должен быть именно на украинском языке. Покупатель должен знать, что было бы безопаснее, если бы он за товар платил на отделении почты, а не заранее, то есть, по предоплате, либо платить наличными курьеру. Зачастую могут присылать как «бэушную» технику, так и сломанную, бракованную. И что вы с ней потом будете делать — большой вопрос. Вы не сможете эту технику проверить, при этом уже заплатили за нее деньги.
— Какие конкретные случаи вам встречались в этом плане?
— Проблема возникает в том, как вернуть неисправную продукцию в интернет-магазин или устранить поломку в гарантийный срок. К слову, один потребитель недавно обращался к нам – он купил плазму через интернет-магазин «Алло», и этот телевизор сломался. Это вроде бы и сеть известная, но, если посмотреть отзывы о ней, то можно ужаснуться. Как оказалось, не только данный потребитель пострадал, но и огромное количество людей с подобной проблемой. Например, «Алло» принял на ремонт телевизор, не предоставив клиенту никаких документов – в течение двух месяцев люди без телевизора и без денег. В торговой сети на каждый звонок отвечают: «Телевизор в сервисном центре, телевизор уже скоро вам отправят. Каждый раз, когда они звонят, ответ меняется. При этом люди отправили им паспорт на телевизор, а чек они не поймут, куда девался, давали его им или не давали, они не помнят. Надо напоминать, что вернуть эту технику будет потребителю достаточно сложно. Хочется верить, что продавец в данном случае поведет себя правильно, честно и отдаст деньги либо вернет отремонтированный телевизор назад.
— Существует категория товаров, которые при покупке через Интернет нельзя будет вернуть обратно?
— Безусловно. Люди должны понимать, что есть 31 категория товара, который при покупке нельзя возвращать продавцу – это нижнее белье, печатная продукция, парфюмерия, лекарства и еще много различных наименований, в том числе, если вам не подойдет размер, вы товар уже не вернете. То есть, надо смотреть, какие товары нельзя будет вернуть. Наш потребитель этого не знает. С продавцами у нас, как и с потребителями, никто не проводит обучающих семинаров. Продавец даже сам не знает, когда он покупает у кого-то там за границей, что нужно попросить документы о качестве товара, знать, как проводится процедура сервисного ремонта и т. д. Они не знают, что нужно выдать покупателю какие-то документы, квитанцию или чек. Проблем достаточно много.
— Почему на эти нарушения не реагирует государство?
— Власть сейчас самоустранилась и просто фиксирует нарушения. А нарушения будут расти, потому что рынок интернет-продаж развивается, впереди развитие интернет-продаж продуктов, а там будет отдельная тема — недовесы и качество продукции, которая будет продаваться людям. Мы недавно проводили рейды по ресторанам и кафе, которые расположены на Майдане, и зафиксировали, что там идет обвес от 10 до 30%. Что уже говорить о будущих интернет-продажах продуктов. Это понятно, если, допустим, вам продают продуктовую корзинку, где сверху все замечательно, а внутри может оказаться подгнившая картошка. Опять же будет вся надежда на честность продавцов. Честных продавцов, как всегда, меньше, а нечестных больше. Даже если честных будет больше, то нечестные будут очень активными.
— Госпотребслужба советует потребителям оформлять жалобы в случае обмана со стороны интернет-магазинов…
— Правильно. Мы то же самое советуем. У них есть хоть какие-то рычаги, они могут выехать на проверку в тот или иной интернет-магазин. Но, допустим, если вы купили себе в социальных сетях (на каком-то социальном аккаунте — ВКонтакте или Twitter) телефон, то вам никто не поможет. И даже правоохранительные органы, скорее всего, будут бессильны. Потому что аккаунт в соцсети — это не магазин, это просто кто-то оформил себе стихийный рынок. Люди не понимают, что название магазина, допустим, «Белочка» или «Зайчик», — это не значит, что этот магазин является юридическим лицом, которое имеет такое же название. Вообще, надо было бы заранее узнать, зарегистрирован ли этот магазин как юрлицо. Когда вы производите покупку, поинтересуйтесь услугами сервиса. Задайте, например, такой вопрос: «Вот у друга сломался телефон, и как вам можно сдать его на ремонт?» Если вам ответят, извините, это уже ваши проблемы, то лучше с таким магазином не связываться. К сожалению, наш потребитель не знает, где можно покупать товары, а где нельзя. Если на какой-то интернет-страничке даже нет адреса, а есть только мобильный телефон, то в случае покупки товара там, вам никто не поможет, потому что, скорее всего, у вас даже на чеке не будет указан юридический адрес продавца. Пока каждому украинцу приходится надеяться только на себя, потому что государству веры нет.