- Права потребителей в Украине нарушаются на каждом шагу. Казалось бы, в стране действуют Конституция, профильные законы и государственная организация по защите прав потребителей. Но на практике красивые слова из законодательных актов просто-напросто игнорируются. О том, что делать в такой ситуации украинским гражданам ГолосUA рассказала вице-президент Всеукраинской федерации потребителей «Пульс» Наталья Бородачева.
- — Наталия Владимировна, в какой сфере права украинских потребителей нарушаются чаще всего?
- — По моим наблюдениям, чаще всего права потребителей нарушаются на рынке пищевых продуктов. Людям сложно выбирать продукты, потому что даже в супермаркетах мы не очень доверяем маркировке и рекламе. Когда человек идет на местный рынок и покупает товары с рук, полагая, что такие продукты более натуральные, то у покупателя также нет гарантии, что он купит хороший товар. Впрочем, как и в супермаркете. Государственные гарантии не работают, потребители не защищены.
- — Как показывает практика, когда нарушаются права потребителей, Госинспекция по вопросам защиты прав потребителей далеко не всегда справляется со своей задачей. Куда вы бы посоветовали потребителям обращаться за помощью в таком случае?
- — Да, действительно, те гарантии, которые обещают нашим гражданам Конституция и другие законы, государством не выполняются. Нет у нас реальной защиты безопасности качества потребления. В таких условиях наш потребитель просто обязан знать свои права, обращаться в общественные организации, писать жалобы на адреса профильных интернет-ресурсов, к примеру, на сайт «Портал потребителя», созданный при поддержке Европейской комиссии. Там есть форум, электронная книга жалоб, публичные дискуссии. В наших условиях это, пожалуй, наиболее эффективный способ для потребителя защитить себя и повысить свою осведомленность по многим интересующим вопросам.
- — По вашему мнению, профильное законодательство, регулирующее вопросы защиты прав потребителей, в Украине является совершенным?
- — Нет, наше законодательство несовершенно. Во-первых, на то есть объективные причины: рынок развивается более быстрыми темпами, чем успевает законодательство — эта проблема во всех странах мира.
- С другой стороны, Конституция Украины устанавливает, что достигнутый уровень прав граждан не может быть снижен, однако парламентарии все же внесли в 2006 году изменения в закон о защите прав потребителей, которые не дают возможности потребителю, купившему некачественный продукт, заменить его на качественный либо вернуть и получить обратно свои потраченные средства. В закон было введено понятие о существенном недостатке товара. То есть, если вы, к примеру, приобрели телевизор, а он не работает, вам придется сдать его в ремонт (возможно, неоднократно), при этом утверждая, что его не повредили при транспортировке либо использовании.
- Закон претерпел изменения под влиянием заинтересованных бизнес-структур, которые производят не очень качественную продукцию. Несмотря на то, что представители ВФП «Пульс» обращались в Конституционный суд, чтобы восстановить утраченное потребителями право, к сожалению, действующее законодательство не позволяет общественным объединениям это сделать, поскольку для этого нужно собрать документально подтвержденные заявления от потребителей, пострадавших именно от данной нормы. Но беда в том, что наши потребители не обращаются с такими требованиями. Таким образом, законодательные нормы остаются декларацией и не работают в реальной жизни.
- Более того, в Украине нет системы независимой экспертизы, чтобы потребитель мог обратиться за помощью и независимой оценкой. Ведь сейчас получается, что потребитель обращается с проблемным товаром к продавцу, продавец — в сервисный центр, а сервисные центры созданы производителями. О независимости здесь речь не идет. Это замкнутый круг.
- К тому же, в мире, и в Европе в частности, акцент делается на то, чтобы защищать не каждого отдельного потребителя, а в случае системных нарушений защищать коллективные интересы потребителей. В Украине такая практика не ведется. Нам есть куда двигаться и над чем работать.
- — Какими статьями закона о защите прав потребителей производители манипулируют чаще всего?
- — Производители делают ставку прежде всего на недостаточную осведомленность, недостаточную правовую грамотность потребителей. Но главная проблема — это отсутствие ответственности. Штрафные санкции существуют, но они просто смешные для производителей, которые их не боятся и продолжают нарушать законодательство.
- То есть, выходит, что, с одной стороны, нет достаточного государственного контроля, а с другой стороны — нет ответственности предпринимателей за незаконные действия.
- — Какие доказательства являются наиболее весомыми для того, чтобы потребитель мог доказать, что его обманули?
- — Во-первых, очень облегчает самозащиту потребителя наличие чеков, квитанций, гарантийных талонов — всех формальных документальных свидетельств. Если же вы купили товар на рынке, у вас должны быть свидетели, подтверждающие сам факт покупки-продажи в том или ином месте. Практика показывает, что даже если человек покупает товар на рынке и просто для себя фиксирует номер места и запомнил, как выглядит продавец, это помогает потом решить конфликт. Все элементарные механизмы помогают.
- — Какую страну вы можете привести как образцовый пример взаимодействия потребителя и государства в случае нарушения прав на качественные товары и услуги?
- — Это Германия. Там производители, продвигающие недоброкачественную продукцию на потребительский рынок, устраняются с рынка. На производителей накладываются такие жесткие экономические санкции, что они просто не могут потом вернуться на рынок.
- Кстати, в Германии именно правительство финансировало создание специального фонда «Штифтунг Варентест», который работает как независимый институт потребительских исследований. Этот институт работает уже полвека и его ежегодно финансирует правительство, но никогда не вмешивается в исследования института. Именно поэтому «Штифтунг Варентест» имеет высокий авторитет не только в Германии, но и во всем мире. Этот пример достоин подражания.
- — Есть ли разница между европейским и украинским потребителем?
- — Именно позиция потребителя определяет эту разницу. В отличие от украинского, европейский потребитель никогда не отдаст свои средства за дешевую покупку, если он не убедится, что товар качественный. Потребитель обязательно читает этикетку, и если на ней мало информации, или она выглядит подозрительной, то такой товар куплен не будет никогда. Это свидетельствует о высоком уровне осведомленности и ответственности людей, особенно когда мы говорим о покупке лекарств или пищевых продуктов. Европеец никогда не положит в рот продукт, если он не будет знать в совершенстве его состав и не будет убежден, что товар качественный и безопасный.
Производители пищевой продукции в случае подорожания электроэнергии будут вынуждены заложить дополнительные расходы...