Для миллионов украинцев оформление документов ассоциируется с километровыми очередями, взятками и головной болью. Отсюда – укоренившаяся ненависть к чиновникам и государственному аппарату. А в Грузии после реформ – все иначе. Никаких очередей. И самое главное – простота и прозрачность в процессе получения любых документов. Как это работает, ГолосUA увидел своими глазами, побывав на экскурсии в Доме юстиции в столице Грузии – Тбилиси.
Суперсовременное стеклянное двухэтажное здание в центре Тбилиси издалека напоминает небольшую полянку с грибами. Волнообразные купола блестящей металлической крыши мало ассоциируются с местом работы чиновничьего аппарата. У входа в здание суетятся люди: входят и выходят через стеклянную дверь-вертушку.
Здание построили за год, оно начало работать в сентябре 2012 года. Все эти сервисы раньше предоставлялись раздельно. И именно грузины (а точнее – представители Министерства юстиции) стали авторами идеи объединить все учреждения под одной крышей.
Первый дом юстиции был построен в 2011-м году в Батуми, и сейчас в Грузии работает уже 13 таких учреждений. Здесь объединены пять организаций: нотариальная палата, судоисполнительное бюро, гражданские реестры, общие реестры и архив. В 2015-м году планируется построить еще 8 таких домов.
Эффективность работы Дома юстиций, мягко говоря, удивляет. По статистике, 95% посетителей обслуживаются не более пяти минут, 3% посетителей – до десяти минут, и 2% — около 15 минут.
Ежедневно 425 менеджеров в тбилисском Доме юстиции обслуживают 10 тысяч граждан, всего в здании работает 1500 человек. По словам менеджера, это количество – не предел, бывают дни, когда сотрудники успевают обслужить 16 тысяч человек.
Инфраструктура после реформы
Заходим внутрь и видим единое огромное пространство площадью в половину футбольного поля, разделенное небольшими деревянными перегородками с широкими щелями – это создает ощущение прозрачности всего происходящего. Даже кабинеты местных руководителей сделаны из стекла. Чиновники (здесь их называют менеджерами) в галстуках и деловых костюмах сидят в своих креслах и общаются с посетителями вежливо и с улыбкой.
Пространство разделено таким образом: есть отдел для консультаций, отдел для быстрого обслуживания (2-3 минуты), отдел для выдачи документов и отдел для длительного обслуживания (6-7 минут).
Напротив входа находится пространство для самообслуживания – здесь установлены десятки высокотехнологических приборов с сенсорными экранами, которые подсказывают, какие действия нужно сделать, чтобы получить тот или иной документ. К примеру, можно сделать фото для разных документов, распечатать выписку из открытого реестра для оформления дел, связанных с бизнесом, недвижимостью и т. д.
Заходим в кабинку, чтобы сделать фото для загранпаспорта.
Приятный женский голос моментально откликается на прикосновение к сенсорной панели задач:
— Обратите внимание на то, чтобы ваши глаза были между двумя горизонтальными линиями, отрегулируйте высоту камеры при необходимости, нажмите на кнопку «снять фотографию», приготовьтесь: три, два, один… Ваше фото готово.
Чтобы не запутаться, в помещении есть много указателей, а также общая карта расположения того или иного административного подразделения. Кроме рабочей зоны, в Доме юстиции есть кафе и даже детская площадка – чтобы малыши не скучали, пока их родители заняты важными делами.
А вообще заблудиться здесь невозможно.
Вежливые менеджеры и простота оформления документов
Сейчас в Доме юстиций все операции проводятся в электронном виде. Грузины также создали новые программы для оперативной обработки документов. Благодаря этому, эффективность работы органа возросла в разы. Если в 2004-м году на обслуживание 10-ти тысяч посетителей требовалось две тысячи сотрудников, то теперь – 450. Дом юстиции работает без выходных с 9:00 до 18:00, в субботу и воскресенье – с 10:00 до 17:00.
Чтобы система работала эффективно, нанимать новые кадры не пришлось – чиновников просто перевели сюда, повысили зарплаты (до реформы в среднем платили $50 в месяц, а сейчас — $800), и назвали новые правила работы: внимательность к клиентам, компетентность и никаких взяток. Средний возраст сотрудника – 29 лет.
— Мы ничего не подписываем вручную, для наших документов не нужна даже печать. Все оригиналы документов есть в интернете. В наших базах есть вся информация о человеке – от рождения до смерти.
Типичные жалобы: на заполнение шаблона было потрачено 2 минуты, а не 11 секунд.
Но если посетителю нужна подсказка, в центре есть несколько десятков консультантов, которые готовы помочь. И всегда улыбаются.
— Здравствуйте! Какой сервис вы хотите получить?,- спрашивает молодой симпатичный консультант в белоснежной рубашке за стойкой с надписью «инфоцентр».
— Получить паспорт.
— Отлично, вот ваш билет-инструкция, который подскажет вам, в какое окошко обратиться, — говорит консультант и протягивает мне только что напечатанный маленький бумажный корешок.
Подхожу к паспамату – аппарату, который выдает паспорта. Здесь клиент называет свои данные, оператор вводит их в компьютер, и из щели паспамата выходит готовый документ.
— Мы не ищем эти документы руками. Они находятся в хранилище, и когда нужно забрать паспорт, программа автоматически его находит, и по воздушной трубе передает оператору. Паспорт можно сделать за 15 минут,- поясняет менеджер Нино.
— Если мне нужно купить земельный участок или квартиру, я могу это сделать в Доме юстиции?
— Да, без проблем. Вы приходите, обращаетесь к консультанту, и по билету идете в нужное окошко. Так как все документы у нас электронные, с собой вы должны взять только паспорт. У нас есть даже шаблоны для купли-продажи. Кроме того, вы можете оформить акт на землю с нотариусом или без него, с нашей визой. С вами должен быть продавец, и оператор оформит все документы купли-продажи буквально за пять минут.
Если же нужно открыть бизнес, то кроме паспорта тоже ничего не нужно брать – в Доме юстиций вам предложат образец устава и другие документы. Консультанты помогают заполнить шаблоны. И за один час бизнес будет зарегистрирован.
Получить документ можно, отдыхая в местном Just cafe.
— Когда вы будете пить свой кофе, я подойду к вам и предложу любой сервис. Я могу делать удостоверение личности (30 лари – за 10 дней, 65 лари – за 10 минут), загранпаспорт (200 лари – за 10 минут, 100 лари – за 10 дней), договора для бизнеса, и даже заключить брак. Все документы будут готовы за 10 минут. За кофе, конечно, нужно заплатить,- говорит оператор Хатуна.
Услуги регистрации платные – 50 лари, за регистрацию бизнеса – 200 лари, а чтобы заверить документ – 5 лари. Люди платят в кассы, которые находятся в этом же здании.
И пока в Киевгорадминистрации продолжают делать ремонт на первом этаже, чтобы по грузинскому образцу сделать прозрачные кабинеты, в Грузии в этом году планируют еще одно новшество: проект под названием Just drivе – чтобы посетитель смог получить документы, которые уже готовы, не выходя из машины по аналогии с Макдравом, как в Макдональдсе. Украине явно есть к чему стремиться.