- По данным Нацбанка, по состоянию на 1 января 2013 года каждая четвертая платежная карточка в Украине – кредитная. Итого сейчас активно используются более восьми миллионов таких карточек. Финансистам кажется – все просто, мол, население бедное, денег не хватает, вот и бегают люди в банк за прибавкой к зарплате. А банкиры с ними соглашаются. ГолосUA выяснил, что стоит за этим «молчанием ягнят» и на условиях анонимности пообщался с бывалыми сотрудниками двух крупнейших банков Украины. Они рассказали о легальных и нелегальных способах привлечения клиентов к «кредитной кормушке». Описанная ими реальность кажется более чем жестокой.
- 24-летняя Аня Б. устроилась на работу в крупный украинский банк в надежде получить позитивный опыт работы с клиентами и научиться оперировать цифрами. Но уже через неделю после начала стажировки она начала чувствовать себя озабоченной невротичкой с одной-единственной целью – продать кредитную карточку.
- Оно и не странно: основа зарплаты экономиста — это его бонусы за продажи. Ставка составляет всего 900 грн. Если план не выполняется, ставку урезают еще на 500 гривен. В лучшем же случае зарплата составляет аж 2500-3000 грн. И чтобы ее получить, нужно прибегнуть одному из нелицеприятных способов продаж кредитных карточек.
- Уровень первый: предупреждающий звонок
- Самый популярный способ склонить клиента к оформлению кредитной карты — это телемаркетинг. В банке существует база клиентов, которые по всем критериям подходят для того, чтобы на них можно было оформить кредитную карту. С такими «счастливчиками» по телефону связываются сотрудники банка с предложением воспользоваться «уникальным» банковским продуктом.
- Чтобы не пугать людей словосочетанием «кредитная карта», работники банка заменяют его на более мягкою название — платежная карта с кредитным лимитом.
- По словам Ани, чтобы «поймать на крючек» потенциального клиента, в диалоге с ним используются ключевые фразы «только сегодня и только для вас», «у нас для вас есть подарок», «только для вас как для лояльного клиента» и тд.. После частого повторения подобных словосочетаний человек действительно начинает чувствовать себя уникальным и готов внимательно выслушать условия оформления кредитной карты.
- «Обычно сотрудники банка описывают эти условия как очень хорошие, но в действительности они фактически стандартные для всех банков, — вздыхает Аня. — Просто не все об этом знают, и зря верят банкирам на слово, когда те говорят о «выгодном уникальном банковском продукте».
- Чтобы продать кредитную карту в телефонном разговоре банкиры вводят клиентов в заблуждение, устраивая своеобразные ярмарки подарков с призывом «Оформи кредитку — получи уникальный ценный подарок!». Только посетив отделение банка, клиент узнает, что подарок — это всего лишь фирменная чашка с эмблемой банка и бесплатная (!) возможность получить тот же кредит… По наблюдениям психологов, этот метод лучше всего работает на любителей «халявы». Благо, таких хватает…
- «Если вам обещают оформить какой-то уникальный кредит, это не значит, что вам повезло, это значит, что у банка есть план, частью которого станет подписанный с вами договор», — подводит итог Аня.
- С ее мнением соглашается практикующий психолог Светлана Баженина. По ее словам, легче всего поддаются телефонным уговорам банкиров люди наивные, тревожные, болезненные, которые себя плохо чувствуют. Отдельная категория — это одинокие люди, которым не с кем посоветоваться.
- Во время такого разговора психолог советует ставить как можно больше конкретных вопросов — это поможет избежать возможных недоразумений, и, как результат – финансовых потерь. «Диалог должен быть очень конкретным. Им должны управлять вы, а не банкир», — говорит специалист.
- Уровень второй: «жестокие продажи»
- 28-летняя Татьяна М. больше года работает в одном из самых популярных банков страны. Выжить в условиях постоянного стресса ей помогает присущий ее характеру цинизм. Для выполнения и перевыполнения плана она научилась профессионально использовать метод «cruel sells» — в переводе с английского — жестокие продажи.
- «Cruel sells мы используем в случаях, если клиент приходит в банк не для того, чтобы оформить кредитную карту, а, к примеру, для открытия текущего счета или получения справки о состоянии текущего счета перед отъездом за границу для получения визы в посольстве, — рассказывает Таня. – С улыбкой на лице, поощряя клиента комплиментами и шутками, мы предлагаем ему «на всякий случай» открыть «платежную карту с кредитным лимитом».
- Если же клиент отказывается, банковский сотрудник начинает так называемую работу с возражениями. Задача банка — запутать клиента, заставить его поверить, что кредитная карта — это надежный способ уберечь себя от непредсказуемого необходимости найти дополнительные средства. Мол, кто знает, что может случиться в жизни…
- «Если же и эти методы не действуют, нам приходится переходить к крайнему способу: прямо просить открыть счет, говоря о том, что в банке стоит план, и нам урежут зарплату, если план не будет выполнен. Как правило, это действует», — делиться опытом Таня.
-
decoding="async" alt="" src="/images/items/2013-08/17/nQIqC98zoEFJxVDJ/image/1.jpg" /> - Уровень третий: теневой
- Ответственность за выполнение плана по продажам кредитных карт лежит не только на рядовых сотрудниках, но и на начальнике отделения и его заместителе. Бонусы (а это 10-20% от зарплаты) теряют и они. Вот почему, когда все легальные методы продажи не срабатывают, для выполнения плана руководство банковского отделения толкает своих подчиненных даже на преступления. Например, на подделку документов.
- «У банкиров есть такое понятие как «махлевки». Это когда на отсканированные чистые страницы загранпаспорта с помощью фотошопа наслаиваются визы стран без фото. Для этого прекрасно подходят визы ОАЭ и Египта», — делится опытом Аня.
- По ее словам, наличие загранпаспорта с отметками о путешествиях за последние полгода — это один из критериев, который увеличивает шансы клиента оформить кредитную карту. А благодаря «махлевкам» клиент, который никогда в жизни не бывал за границей, получает кредитную карту на том основании, что у него есть немало виз в загранпаспорте». И тут уже неважно, что 358 статья Уголовного кодекса предусматривает за подделку документов до трех лет тюрьмы. Главное – чтобы бонусы не сгорели!
- Вместо того чтобы обвинять свое начальство в принуждении нарушать закон, Аня его жалеет: говорит, что региональный руководитель сектора мотивирует начальника отделения и его заместителя по—своему: с активным использованием нецензурной брани, угроз и криков. «Эффект от таких «совещаний» не заставляет себя ждать, особенно, если начальник — женщина. Мы не раз с сожалением наблюдали за тем, как после 20-тиминутного рыдания строгая начальница наскоро подправляет макияж», — с грустю вспоминает Аня.
- Светлана Баженина объясняет поведение Ани просто, мол, некоторые люди под натиском криков начинают чувствовать свою вину и поэтому готовы сделать все, что им скажет начальник. Другие же просто не выдерживают напряжения, и меняют место работы. Вот почему банковский сотрудник, имеющий стаж активной работы с клиентами более одного года, считается если не героем, то как минимум старожилом.
- К слову, на днях Аня написала заявление об увольнении, поскольку устала быть лицемерной: «Мне просто надоело врать. Как можно спокойно глядя в глаза, оформить кредитную карту на бабушку, которая решила сделать подарок своей внучке на выпускной, и хочет получить 2000 грн с бешеной переплатой? Да, конечно, в рекламе написано, что годовая переплата 0,01%, но есть еще 2,5% ежемесячной комиссии! Об этом старушка не задумывается, а потом месяцами ходит в банк и не понимает, за что она платит…».
-
decoding="async" alt="" src="/images/items/2013-08/17/nQIqC98zoEFJxVDJ/image/2.jpg" />
Дубайские банки начали сворачивать бизнес с россиянами. В частности, главный государственный банк Дубая — Emirates...