3 декабря в информационном агентстве «ГолосUA» состоялась пресс-конференция на тему: «Интернет-торговля: законность и гарантии».
В пресс-конференции участвовали: Максим Шварев — заместитель генерального директора по связям с общественностью «Allergo Group Ukraine»; Иван Марченко — основатель, генеральный директор первого в Украине онлайн-гипермаркета «Аbo.ua»; Елена Сотник — партнер адвокатского объединения «Солодко и партнеры»; Сергей Рябека — начальник отдела контроля над рекламной деятельностью и торговлей на расстоянии Инспекции прав потребителей в г. Киеве; Олег Кобельков — начальникотдела Департамента потребительской политики и рекламы.
Модератор — журналист Ольга Смалюхивская.
Ольга Смалюхівська:Колеги, доброго дня! Вітаю у прес-центрі інформаційної агенції «ГолосUA». Сьогодні маємо розмову на тему: «Інтернет-торгівля: законність та гарантії». Наші гості, хочу вам їх представити, це: Олег Кобельков — начальник відділу управління Держспоживчінспекції, Сергій Рябека — начальник відділу контролю за рекламною діяльністю та торгівлею на відстані Інспекції з питань захисту прав споживачів у місті Києві, Олена Сотник — партнер адвокатського об’єднання «Солодко і партнери», Іван Марченко — засновник, генеральний директор першого в Україні онлайн-гіпермаркету «Аbo.ua», а також Максим Шварьов — заступник генерального директора зі зв’язків із громадськістю «Aukro.ua».
Перше запитання буде адресовано, скажімо так, більше офіційній стороні. Пане Олеже, питання буде до вас. Скажіть, будь ласка, сьогодні один із сегментів бізнесу в Україні, який розвивається добре, скажімо так, це інтернет-торгівля. На законодавчому рівні, наскільки у нас це все гарно прописано, скажімо так? І які взагалі існують проблеми з інтернет-торгівлею? Тому що, я коли сказала перед прес-конференцією, що закону такого немає, виявляється, що закон є. Розкажіть, будь ласка.
Олег Кобельков: Можливо, й ви праві, я не можу казати про те, як регламентована сама діяльність інтернет-магазинів. Але хочу сказати, що на сто відсотків відрегульовані в нашому законодавстві взаємовідносини між інтернет-магазинами та споживачами. Закон «Про захист прав споживачів» містить статтю 13, яка називається «Права споживача при укладанні договору на відстані». Стаття тринадцята виписана так, що це по суті є дослівний переклад відповідної європейської директиви, яка регламентує питання дистанційної торгівлі. А в тому самому законі «Про захист прав споживачів» визначено, що такі засоби дистанційної торгівлі, в тому числі й інтернет.
Так ось питання захисту прав споживачів виписане, скажімо, у нас однозначно на сто відсотків по-європейському. І питання основне та єдине, мабуть, яке виникає, і яке має відповідний резонанс для нас, як захисників прав споживачів, це, скажімо, не для всіх узагалі інтернет-магазинів, але існує певна група чи декілька інтернет-магазинів, ми не можемо сказати про їхню кількість, які порушують основний принцип вище зазначеної статі 13.
Ви знаєте, як пишеться будь-який закон. Він пишеться як директива, коли перелік підстав і інформації, яка має бути доведена до споживача, має бути в перших рядках перших пунктів, це те, що головне. Так ось першим пунктом є те, що суб’єкт господарювання має довести до споживача найменування продукції, його місцезнаходження та порядок прийняття претензій. Тобто те саме, коли б людина купувала у фізично існуючому магазині, вона могла би підійти в цьому магазині до продавця і пред’явити свої чи претензії, чи реалізувати ті права, які має вона відповідно закону в контексті придбання неякісної продукції, або навіть і свої права як споживача в разі придбання навіть якісної продукції. Ви знаєте, у певних випадках людина протягом чотирнадцяти днів має право відмовитися від товару навіть належної якості.
В чому проблематика, коли нам пишуть люди, більш детально пан Сергій розкаже. Але питання основне — деякі інтернет-магазини, і не тільки інтернет-магазини, це і телемагазини, все, що стосується засобів зворотного зв’язку навмисно скривають своє місцезнаходження, свою назву, й безумовно, людина не може реалізувати своє законне право про надання претензії до товару. Приїжджає якийсь кур’єр, який залишає якісь квитанції з невідомими штампами, через які не можна знайти, хто і що, за допомогою органів внутрішніх справ, деколи вдається щось знайти, деколи ні, але процедура дуже тривала, компанії почасти вже тієї не існує. Фірми, які з’являються й місяць чи два існують, а потім зникають. Оце та певна група.
Разом із тим треба підкреслити, що на нашому ринку працюють законослухняні інтернет-магазини, які вирішують ці питання. І в нашій бесіді давайте будемо розрізняти наші проблеми, вірніше, проблеми споживачів із інтернет-магазинами першої групи, і зовсім інша справа інтернет-магазини другої групи, які працюють у законному полі, борються за свого споживача, існують роками, виборюють свій імідж, своє добре ім’я, не приховують тих моментів, про які я вже сказав (найменування, місцезнаходження), для порушення та прийняття претензій. Ці два моменти потрібно розрізняти. Одне ставлення нашої інспекції щодо першої групи магазинів і зовсім інше, нормальне та толерантне в другому випадку. Дякую.
Ольга Смалюхівська: Скажіть, будь ласка, пане Олеже, якщо все ж таки ви говорите про те, що деякі фірми приховують свої вихідні дані, про себе, про місцезнаходження офісу, чи можна взагалі таким фірмам довіряти? Чи, можливо, ви вже маєте випадки, коли такі фірми дуже швидко зникають, одноденки, як їх називають?
Олег Кобельков: Безумовно, не можна довіряти. Для нас у таких ситуаціях перша й основна порада споживачеві. Якщо він не має контакту із суб’єктом господарювання, що реалізує товари на відстані, якщо вам відомий тільки номер телефону, й на запитання: де знаходиться ваше місцезнаходження, можливо, я під’їду, виникає певне умовчання, або заминка, це перший сигнал, що не треба зв’язуватися з таким суб’єктом господарювання.
Більше того, якщо ви, я розумію, всі хочуть в такий не дуже добрий економічний час зекономити свої гроші, ми всі розуміємо, що в інтернет-магазинах ціни нижчі, якщо ви вже купували декілька разів і є нормальні взаємовідносини і персонал там ставиться нормально, знаєте, як реалізувати своє право на претензії, безумовно, треба триматися його. Як і на ринку, як ви знаєте. Якщо бабуся торгує нормально, і завжди для вас добре, те ж саме й тут — ринок є ринок. І базар, і ринок так само.
Ольга Смалюхівська:Пане Сергію, долучайтеся до розмови. Більш практична сторона від вас. Дивіться, українці все більше починають купувати товарів в інтернет-магазинах, і певно, що до вашої інспекції поступає все більше якихось звернень. Чого стосуються ці звернення, у першу чергу? І взагалі, наскільки сьогодні покупці захищені в інтернет-магазинах? Будь ласка.
Сергій Рябека: Дякую. По-перше, що хотілося б сказати. Так, дійсно, до інспекції з питань захисту прав споживачів у місті Києві надходить від 50 до 70 звернень на недобросовісних суб’єктів господарювання, що займаються торгівлею на відстані. Це досить велика кількість.
Ольга Смалюхівська:Це за який час?
Сергій Рябека: За місяць. 50-70 звернень на місяць. Тобто якщо помножити на рік… Це не всі суб’єкти господарювання, які дійсно працюють із порушеннями, але ті, щодо яких до нас надійшли певні звернення. Можливо, частина питань вирішується на місці, і суб’єкти господарювання більш добросовісні, й виконують усе ж таки свої зобов’язання.
По-перше, що потрібно розуміти, що таке інтернет-магазин? Інтернет-магазин — це, от коли ви кажете,магазин.ua, то магазин, це лише адреса, і під цією адресою ведуть діяльність суб’єкти господарювання. Закон «Про захист прав споживачів» свідчить про те, що ми маємо справу саме з суб’єктом господарювання, ми не купуємо у домену магазин.ua, ми купуємо товар у певного суб’єкта господарювання. Тому якщо вам відома лише назва, то це нічого, це просто адреса якась, тим більше віртуальна. І закон на сьогодні не зобов’язує інтернет-магазини вказувати повний перелік суб’єктів господарювання, які ведуть свою діяльність саме під цією адресою. І вказувати юридичну або фактичну адресу цього суб’єкта господарювання. Тому на це потрібно звертати увагу.
Існує декілька таких основних питань-порад щодо купівлі товарів в Інтернеті. Перше, це щодо способу оплати та доставки. Надійніше, коли ви придбаваєте товар за доставкою кур’єром і на місці розраховуєтеся готівкою, тому що ви маєте, по-перше, оглянути товар, і, по-друге, в разі якщо його невчасно, або не той товар доставлено, відмовитися просто від купівлі. Таким чином ви більше захищені, ніж коли вам пропонується товар за попередню оплату. Звичайно, у цьому разі добросовісність кожного суб’єкта господарювання — на ваш страх і ризик.
Ольга Смалюхівська:Знову ж таки, як перевірити, яким чином бути впевненим, що три отримаєш свій товар? Можливо, от я вчора, готуючись до прес-конференції, читала, що потрібно перелопатити півінтернету, почитати на інших інтернет-ресурсах, на форумах, що власне люди пишуть, чи вони довіряють цьому інтернет-магазину чи ні. Що ще потрібно?
Сергій Рябека: Є ще один такий спосіб. Я спочатку зупинюся, чого ще не потрібно робити в цьому питанні. Існує одна з пропозицій зекономити зараз в інтернет-магазинах, коли просять покупця перерахувати гроші, поповнити картку якоїсь фізичної особи від його ж імені, й таким чином вам нададуть певну знижку. Здебільшого це двадцять відсотків на рахунок зекономленого ПДВ. Хочу сказати, що звичайно ви при цьому не набуваєте законних прав споживача, й ще стаєте співучасником такого злочину, як ухилення від сплати податку.
По-третє, звісно, це величезний ризик — ви віддали гроші невідомо кому й підтвердити факт того, що ви комусь заплатили гроші, неможливо. І такі випадки на сьогодні є досить розповсюдженими. Тобто люди ведуться на нижчу ціну. Не потрібно цього робити, оскільки ризик величезний.
Ще один момент, людина не оглядає товар при отриманні. Тобто кур’єр їм каже, що він поспішає, хоче якомога швидше, і покупець не дивиться, що підписує, а підписує, що претензій до зовнішнього вигляду немає. А потім…
Ольга Смалюхівська: А потім пред’явити якісь претензії до інтернет-магазину вже не можна…
Сергій Рябека: Так, потім пише до нас звернення, що, от ви знаєте, я не подивився, підписав, а потім відкрив коробку, а там пошкоджений товар. Тобто потрібно бути дуже пильним і оглядати завжди товар, це ваше право. І обов’язок продавця надати вам можливість оглянути, щоб мати можливість пред’явити претензії хоча б до зовнішнього вигляду. А що стосується роботи товару, то це вже виявиться в процесу.
І дійсно, найголовніше питання, це питання вказування назви та місця знаходження суб’єкта господарювання. Тобто якщо ви берете той документ, чек товарний, там має бути вказано все практично, і назва товару, і його вартість, і все, що завгодно аж до серійного номеру, але немає основного — повної назви магазину та його місця знаходження. І тут існує дійсно велика проблема, що потім, коли ми не маємо права на розшук суб’єктів господарювання, а міліція здебільшого теж не має змогу знайти цих суб’єктів господарювання, оскільки ті найменування здебільшого є неіснуючими, й ідентифікаційного номеру не мають, й адреси юридичної теж не мають. З цим досить велика проблема. Це основні проблеми.
Ольга Смалюхівська:Ще один момент. Коли до вашої інспекції звертаються люди, на що вони найбільше скаржаться? На неякісні товари, на те, що кур’єри ненормально якось себе поводили — яких нарікань найбільше?
Сергій Рябека: Напевно, трохи більше скарг на невчасне повернення товару. Тобто за законом чотирнадцять днів, але багато суб’єктів господарювання намагаються ухилитися саме від цієї норми під будь-якими приводами. Тому з цього питання багато скарг, тобто не задоволення таких законних вимог споживача. І звичайно скарги, що при поверненні товару неналежної якості.
Проблема полягає в тому, що людина вважає, що даний товар неналежної якості, але висновок з цього питання видає лише авторизований сервіс-центр, або вповноважена на це юридична особа. І коли вона у своєму висновку пише, що товар належної якості, й дефект можна усунути, відремонтувавши товар, і товар не втратить своїх споживацьких властивостей, то людина все одно залишається незадоволеною. Існують певні такі питання, коли невдоволення покупця залишається все одно.
Ольга Смалюхівська:Пане Сергію, прокоментуйте коротко ще один момент. Дуже цікаво, що у нас люди сьогодні купують в інтернеті практично все.
Сергій Рябека: Практично все.
Ольга Смалюхівська:І якщо ми купуємо, наприклад, одяг чи їжу, тут дуже принциповий момент — момент якості. Хто перевіряє якості продукції в інтернет-магазинах?
Сергій Рябека: Я вам скажу, по-перше, щодо одягу та їжі, це питання більш теоретичне, ніж практичне, оскільки за 2012 рік жодного звернення щодо придбання товару саме товарної групи одягу або їжі не було взагалі жодного звернення. Тобто більшість звернень — це промислова група товарів, здебільшого побутова техніка, мобільні телефони дорогі. Тому сьогодні, напевно, купівля продуктів через інтернет, можливо, не найбільш розповсюджена, або вартість того товару, який доставили, не вартує нервів і часу покупця, тому вони не звертаються. Мені не відомо, чому, але таких звернень не було.
Ольга Смалюхівська: Я вас зрозуміла. Пані Олено, долучайтеся до розмови. У вас теж більше практична сфера. Можливо, у вас є певні поради як юриста, як узагалі убезпечитися від шахраїв інтернет-магазинів? Як не купити, власне, «кота в мішку»? І я вас уже запитувала перед початком прес-конференції, можливо, у вас були конкретні випадки, коли до вас люди зверталися знову ж таки з приводу неякісного товару? Людина може звернутися в інспекцію захисту прав споживачів, де працює пан Сергій, а можливо, люди шукають ще якісь виходи інші? Чи були до вас такі звернення споживачів і ви допомагали цим людям саме з приводу купівлі товарів в інтернет-магазинах? Будь ласка.
Олена Сотник: Якщо дозволите, перше за все, я би пару слів сказала з приводу все ж таки правової природи такої купівлі. Як правило, це відбувається таким чином. Людина заходить на певний сайт, на якому розміщено не що інше, як публічний договір оферти, тобто це договір купівлі-продажу. І натисканням клавіші «погоджуюся» або «замовити» ми фактично укладаємо договір купівлі-продажу. Тобто ми погоджуємося з певними умовами.
Тому перш за все, при купівлі того чи іншого товару на певному сайті, людина повинна дуже уважно прочитати умови цієї публічної оферти, тому що, можливо, навіть це найголовніше. В цьому договорі міститися й порядок пред’явлення претензій, і порядок доставки товару, повернення товару, певні якісь вимоги до його якості й таке інше. Фактично дуже часто в інтернеті ми стикаємося з простою помилкою, й це навіть психологічні особливість наших людей, ми просто не вчитуємося фактично в те, на що ми погоджуємося. А потім практично стаємо заручниками того, на що ми погодилися. І в результаті не маємо можливості навіть у суді довести свою правоту, або захистити свої права.
Тому перша й основна порада: дуже уважно читайте публічний договір оферти, який розміщується на сайті того або іншого інтернет-магазину.
Що відбувається потім? Дуже важливий також момент і деталь, на які потрібно звертати увагу. Після того як ви фактично натиснули цю клавішу «замовити», або «підтверджую», або «погоджуюся», не має значення, це вже є момент укладання договору, як я вже сказала. Після цього бажано, щоб було передбачено отримання вами зворотного зв’язку від інтернет-магазину. Що це за зворотній зв’язок? Наприклад, це може бути електронне повідомлення на вашу поштову адресу про те, що укладено такий-то договір, або отримано таке-то замовлення на конкретний товар, який буде доставлений в конкретний момент за такою-то ціною й таке інше.
Чому це важливо? Це фактично є ще одним підтвердженням укладення договору купівлі-продажу з тим або іншим інтернет-магазином. І у випадку, якщо у вас виникне певне питання або претензія й доведеться йти за захистом або до інспекції з захисту прав споживачів, або в судову інстанцію, для вас це буде фактично доказом того, що ви належним чином виконали всі свої зобов’язання, а інша сторона ці зобов’язання не виконала.
Як процедура відбувається далі фактично на практиці? Ми отримуємо товар, як правило, отримуємо товар або кур’єрською службою, або це відбувається отримання поштою. Ми не беремо випадок, коли така послуга відбувається безпосередньо в інтернеті, коли ми купуємо музику, книгу електронну або щось інше. Ми говоримо про конкретні товари, які доставляються. Так от я погоджуюся з попереднім спікером про те, що коли до приходить кур’єр з товаром, вам потрібно звернути увагу, і це в ваших інтересах, на ті документи, які вам надають для підписання. Тому що накладна, або поштова, або кур’єрська накладна, це фактично є доказ виконання продавцем своїх обов’язків по доставці та продажу вам конкретного товару.
Коли ви підписали дану накладну, ви фактично погодилися з тим, що якість товару відповідає тій, яку ви замовили. Тому якщо ви неналежним чином не перевірити, або не звернули на це увагу, тоді, вибачте, це вже проблема покупця. Це перший момент при отримання товару. Інший момент, не треба соромитися й не потрібно якось нівелювати якось свої права, щоб у спокійній обстановці перевірити те, що ви отримали. Як товар працює, або наскільки він вам влаштовує.
Ольга Смалюхівська: Я перепрошую. І ті ж кур’єри зобов’язані все ж таки почекати?
Олена Сотник: Вони зобов’язані почекати, безумовно. У кур’єрської служби, як правило, з даними інтернет-магазинами укладений договір на кур’єрські послуги, й базовою умовою у цих договорах у тому числі передбачені й такі послуги. Тобто посилання на те, що «в мене немає часу», я би порадила покупцям узагалі не звертати на це увагу. І не погоджуватися й не підписувати будь-які документи, доки ви не перевірити той товар, який ви отримали.
Це, мабуть, основні моменти. Існує ще досить складне питання щодо порядку оплати, там багато моментів. Можливо, ми трошки пізніше поговоримо.
Ольга Смалюхівська: Якщо можна, розкажіть хоча би коротко.
Олена Сотник: Добре, коротко. Якщо коротко казати, то ми знаємо, що у нас існує декілька видів оплати товару в інтернет-торгівлі. Перше, це безумовно, коли ви оплачуєте за товар безпосередньо кур’єру. Це найпростіше. Ви перевірили товар, підписали накладу й сплатили за товар кур’єру.
Тут ще важливий момент, звернути увагу на розрахунковий документ. У ньому має міститися обов’язково інформація продавця, тобто того, хто вам продав товар. Не є складним для простого покупця, будь-то фізична особа, або юридична особа, перевірити, наскільки вказаний ідентифікаційний номер юридичної, наприклад, продавця відповідає взагалі дійсності, наскільки він існує. Нам усім дуже добре відомо, що на сьогоднішній день в прямому доступі в інтернеті існує єдиний державний реєстр підприємств. Ви вводите просто формочку на заголовній сторінці даний код і фактично вам висвітлюється назва підприємства, її місцезнаходження. Тобто юридична адреса. І ви отримуєте необхідні вам дані у випадку, якщо трапляться якісь проблеми. Це не займе у вас багато часу, три хвилини і ви перевірили особу, яка вам продала товар. Це що стосується безпосередньо розрахунку готівкою.
Процедура безготівкового розрахунку дещо складніша. Ми знаємо, що існує такий інструмент як web-money, він не досить складний, як правило, також можна виявити через даний інструмент особу, яка скористалася даною послугою як продавець, тому що послуги web-moneyможуть надавати не всі установи, на це отримується певна ліцензія, й дані установи, укладаючи договори з продавцями, фактично в подальшому мають нести в тому числі за це відповідальність. Тому знову ж таки, можна отримувати інформацію про продавців від даних посередників, які їм надають послуги по таким розрахункам.
І третій варіант оплати, коли кошти списуються просто з вашої кредитної картки. Ви повинні розуміти, що вся ця інформація міститься в банку, й у банку, здійснюючи фактично певний платіж, ви можете отримати роздруківку проведеного платежу й це для суду буде доказом сплати певній особі на певний розрахунковий рахунок. І в крайньому випадку, якщо навіть якимось чином не вдалося обміняти товар, або його повернути, існує фактично ще й третій спосіб повернення безпідставно набутих коштів. Існує такий порядок, коли ви відмовляєтеся від договору, а особа не хоче забирати, обмінювати товар, або повертати кошти, то в такому випадку ви звертаєтеся з певним позовом до суду про повернення безпідставно набутих коштів. Це те, що ви просили стосовно покупців.
Тепер стосовно іншої трошки сторони медалі, я би так сказала, з чим ми стикалися, — це зловживання з боку покупців. Тому що не все так добре, існує і з боку покупців і дуже часто, коли самі сайти страждають від цього. Наприклад, не є секретом, що згідно закону «Про захист прав споживачів» саме інтернет-сайт, тобто інтернет-магазин несе обов’язок по всім затратам при поверненні товару. Уявіть собі, якщо це габаритний товар, і наприклад, його доставили не з Києва в Київ, а скажімо, з Харкова, Донецька, Дніпропетровська чи з іншого міста. Це достатньо значні кошти.
І фактично дуже часто ми стикалися, коли особи просто зловживають, фізичні особи, або юридичні особи — покупці. Вони отримують певний товар, ознайомившись із усіма його якостями, особливостями й таке інше, потім просто кажуть, що ні, нам не сподобалося, забирайте. І тут інтернет-магазин згідно закону «Про захист споживачів» вимушений ці витрати брати на себе. І це досить розповсюджена проблема, я би сказала.
Ольга Смалюхівська: Зрозуміло. Дякую пані Олено. Пане Іване, долучайтеся до розмови. Від вас хотілося б почути трошки про внутрішню кухню таких магазинів. Усе ж таки ви засновник одного з перших онлайн-гіпермаркетів. Розкажіть узагалі, як працює ця систему на українському інтернет-ринку. От ми почули, що бувають не тільки недобросовісні інтернет-магазини, виявляється, що недобросовісні покупці. Як часто вам доводиться з такими зіштовхуватися? І який попит узагалі в українських споживачів — на що найбільше ласі в інтернеті покупці? Будь ласка.
Іван Марченко: Хотелось бы одну из цифр сразу прокомментировать, сколько обращений как раз по нарушению или претензий со стороны киевлян по их правам при покупках в интернет-магазинах. Дело в том, что в Киеве столичные интернет-магазины ежедневно, не в месяц, а ежедневно отправляют не меньше двадцати тысяч заказов. Умножьте на количество рабочих дней и сопоставьте с цифрами в месяц претензий. Если бы это была массовая проблема, она бы носила тоже пропорциональный данному обороту характер.
И это без учета каталожной торговли, которая тоже исчисляется в тысячах отправок, и не является, скажем так, с точки зрения закона о дистанционной торговли, это один вид торговли. С точки зрения интернет-бизнеса, это не интернет-бизнес. Каталожная торговля — это торговля по каталогам, и она не является интернет-магазинами в классическом понимании этого слова. Больше проблем с каталожной проблемой, больше проблем с телемагазинами, там свои огромные обороты. Стоит добавить к этой цифре еще тысячи.
Что касается того, как в Украине распределен спрос, и какие ожидания у украинского потребителя. Спрос в основном сосредоточен на дорогих товарах, это техника, IT-техника, компьютерная, цифровая техника, бытовая техника. Только развиваются направления, не связанные с техникой. Речь идет о спорттоварах, детских товарах, одежда. Здесь огромный потенциал роста в Украине, количество потребителей, которые учатся пользоваться интернетом, с каждым годом растет, и прибавляет в основном этим видом торговли, не связанным с техникой.
По обеспечению прав потребителей, интернет-магазины в Украине лояльнее, чем в офлайн и розница гораздо. И тому есть очень простая причина. В интернете все прозрачно. Недовольный клиент, купивший что-то в интернете, значит, умеет пользоваться интернетом, значит, понимает, если ему что-то не понравилось, он может оставить публичный отзыв о своем опыте с тем или иным интернет-магазином. Поэтому мы (интернет-магазины) сталкиваемся с необходимостью постоянного мониторинга отзывов и постоянного реагирования на эти отзывы.
За свою практику наш интернет-магазин еще относительно новый, ему чуть больше года, один раз мы сталкивались с претензией, которая носила именно конфликтный характер, когда мы не согласились с клиентом на его видение жизни. Это в большей степени несогласие интернет-магазина идти навстречу клиенту не вразрез с законом «О защите прав потребителей», а выходит далеко за его рамки. Мы готовы идти на определенные дополнительные расходы ради нашей репутации, потому что эта репутация прозрачная.
Ольга Смалюхівська: Пане Іване, власне, ви говорите про репутацію, але ж ті самі інтернет-шахраї дуже часто псують репутацію чесних інтернет-магазинів. Як ви з цим боретеся? І що би ви власне порадили покупцям, як, скажімо, їм збільшити довіру до таких магазинів? Можливо, ви теж із цим працюєте, щоб збільшити довіру тих самих покупців до інтернет-магазинів, щоб вони не боялися купувати продукцію саме в інтернет-магазинах?
Іван Марченко: Основой мошенничества является жадность. И это не касается интернет-магазинов, это не касается розничной торговли, это явление, которое будет всегда существовать, и не наша функция, тех, кто занимается бизнесом, заниматься провозглашением элементарных истин, что не бывает за тысячу гривен в продаже того, что стоит три тысячи. Но люди идут на это сознательно. То же самое происходит в офлайне, и уровень мошенничества в розничной торговле гораздо выше, чем в интернете.
Другое дело, что действительно, люди, сталкиваясь с откровенными какими-то мошенниками, в интернете оставляют свой опять же негативный отзыв в виде публичной записи. Могут сказать так, что в сравнении с Россией в Украине не существует такой проблемы для интернет-магазинов, как преодоление фактора недоверия именно на основе мошенничества. Поясню почему в России это проблема. Эта проблема связана с тем, что как и в Украине, существует там один центр, где сосредоточены практически все интернет-магазины, крупнейшие так точно все, это Москва. А потребители живут в Тюмени, во Владивостоке и, скажем так, расходы, которые несут люди во Владивостоке, покупая товар в Москве, огромные. Соответственно существует определенный вид мошенничества — это низкой ценой завлекать огромные массы людей. Там с этим большая проблема, тем более что люди в России привыкли, что им заказ может идти месяц. Такие реалии.
В Украине же потребитель считает, что заказав сегодня, он сегодня должен это и получить. Это такая матрица для киевлян.
Максим Швартов: Максимум завтра…
Іван Марченко:Максимум завтра, это уже с негативными эмоциями. Не киевляне ожидают, что сегодня будет отправлено, соответственно, они уже высчитываю, что послезавтра я этот товар уже получу на «Новой почте» или Укрпочте, которая в отличие от почты России работает как небо иземля просто по скорости, и по качеству обслуживания. И все наши нарекания на то, как персонал как там работает, а сама по себе логистика Украпочты работает хорошо.
Поэтому я бы не сказал, что существует проблема интернет-магазинов Украины бороться с имиджем с точки зрения, что много мошенничества. Нет, не много мошенничества, потому что очень короткий рынок, с точки зрения логистики очень короткий. И мошенникам нужно что-то абсолютно эксклюзивное предлагать, для того чтобы буквально за пять рабочих дней выполнить свою миссию. В России это может занять месяц или два. То есть, соответственно дороже в Украине работать мошенником. Здесь больше, наверное, можно заработать через телевидение, чем просто через интернет.
Ольга Смалюхівська: Пане Максиме, долучайтеся нарешті ви до розмови. Скажіть, будь ласка, якщо можна докладніше, які ризики роботи в інтернеті? І те, що ми з вами теж проговорили перед прес-конференцією, чи існує у вас дефіцит кадрів, чи вистачає в принципі всіх?
Максим Швартов: Вообще-то мне такая функция пришла в голову, чтобы повеселить публику, потому что уже более практическую сторону рассказали мои коллеги. Действительно, они рассказали все правильно, верно, и я рад, что уважаемый Иван в принципе поднял эту тему. Я хочу тоже немножко на ней заострить внимание, что у нас сейчас порядка около пятнадцати миллионов людей, которые пользуются интернетом. Из них есть определенная часть, которая покупает через интернет, и с каждым годом доля интернет-покупок и интернет-покупателей возрастает, будем так говорить, в геометрической прогрессии.
Читайте также: футболки с 3d изображением
Действительно, наиболее востребованные в интернете товары, это IT-техника, это мобильные телефоны, в том числе это предметы коллекционирования и, будем так говорить, что сегмент одежды, покупок одежды через интернет растет, и в этом году составит более ста пятидесяти — около двухсот процентов. Это во всяком случае по нашим прогнозам.
Что хотелось бы отметить? Вообще та тема, которую мы затронули сегодня, является очень важной и основополагающей. Почему? Потому что обучающая функция, которую несет СМИ, наверное, одна из основных, потому что действительно, как сказали коллеги, у нас по киевскому региону более десятков тысяч сделок по покупке товаров происходит, соответственно по Украине еще больше. И вероятность того, что вас кто-то обманет, равна тому, что вы неправильно припаркуете где-то автомобиль. То есть, такое соотношение.
Но в любом случае каждый год это количество будет увеличиваться, и просто людям, потребителям нужно знать, что делать. Вот я купил, решил, например, купить мобильный телефон в интернете, и со мной произошел несчастный случай, мне отправили, к примеру, не тот товар, или я его не получил, будем так говорить, вообще. Что нужно делать первым делом? Нужно писать заявление в милицию и соответственно нести его туда, оставляя при этом копию переписки с контрагентом и копию чека. Это самое главное, что первым делом должен делать покупатель. Причем что самое интересное, что отделы по борьбе с кибер-преступлениями есть в каждой области, поэтому это сделать достаточно быстро и легко.
Отвечая на ваш вопрос, каких специалистов нам не хватает, то рынок Украины, особенно в части, будем так говорить, людей, которые работают с бизнесом в интернете, достаточно насыщен, но при этом не хватает как обычно качественных маркетологов, и качественных IT-специалистов по программированию. Потому что сейчас большой отток таких кадров за рубеж на какие-то проекты, которые реализуются или компаниями, которые здесь держат, будем говорить, аутсорсинговый офис, по моим подсчетам где-то процентов всего лишь десять IT-специалистов остаются работать в Украине, а остальные либо работают на западные компании, либо уезжают за рубеж. Имею в виду именно золотая такая середина.
Ольга Смалюхівська: Колеги, долучайтеся до розмови. Задавайте ваші запитання, представляйтеся, будь ласка.
Журналіст: Запитання до всіх. Тут прозвучала така фраза, що репутація магазину, можна сказати, регулює сервіс цього інтернет-магазину. Як ви гадаєте, наприклад, для українців така репутація справді для них важлива чи все-таки ціна більше спокушає? Дякую.
Сергій Рябека: Можливо, я спробую відповісти. Я скажу так, що виходячи з тих скарг, які до нас надходять, то напевно ціна дуже важливу роль відіграє. І існують такі суб’єкти, не буду називати їх, які систематично порушують права споживачів. Я особисто читав негативні відгуки в інтернеті щодо їхньої роботи, але все одно люди там купують і все одно потім скаржаться. Тобто все-таки ціна напевно що важливу роль відіграє для багатьох людей.
Ольга Смалюхівська: Хто ще хоче додати з гостей?
Олена Сотник: Ми погоджуємося.
Іван Марченко: Цена, да. Я просто дополню. Вопрос репутации, скажем, весьма сложный с точки зрения, ну, как матрешка — одно в другом. Для начала, скажем, нужно определенную репутацию заработать, для того чтобы потом (как тут говорили о магазине, я тоже такие знаю) так работать, откровенно манипулируя некоторыми ожиданиями потребителей в цене. При этом они выросли до определенного уровня доверия благодаря тому, что все-таки работали с определенным видом репутации, дешевого места, дисканта. То есть, все равно для начала придется над репутацией поработать.
Максим Швартов: Я тоже дополню. Даже те негативные отзывы, скажем, которые есть по какому-то конкретному товару в интернете, люди читают, и многие этим отзывам не верят. То есть сейчас существует такая штука, как покупка отзывов, и компании просто их размещают, работая так над своей репутацией. Просто-напросто люди потом читают эти отзывы, видят, что они какие-то шаблонные, то есть это, даже можно сказать, вроде бы как показатель магазина или товара.
Например, здесь была поднята тема насчет того, что если есть негативные отзывы, как вы с ними боретесь? Мы вообще применяем такую практику, что мы даже оставляем, мы не боремся с этим негативом, которые размещают в интернете и вообще на форумах, будем говорить, но те люди, которым мы возвращаем деньги по программе, например, защиты прав потребителей, для нас это лучший отзыв. И то, что они потом напишут, что действительно им вернули деньги. И, может быть, один на сотню, но все-таки он больше стоит, нежели негативные отзывы.
Ольга Смалюхівська: Будь ласка, колеги, ще є запитання?
Олена Проценко, канал новин «24»: У мене запитання до пана Івана та до пана Максима. Які зараз узагалі обороти інтернет-торгівлі в Україні? Можливо, існують якісь порівняльні дані з попереднім роком? Які ваші прогнози? І от скоро новорічні свята, якою буде активність інтернет-покупців саме перед новорічно-різдвяним бумом, скажімо так? Дякую.
Іван Марченко: В виду специфики интернет-торговли, посчитать обороты ее невозможно, не по причине того, что там теневые капиталы, а по причине того, что нет интернет-магазинов, которые бы состояли исключительно из оборотов юридического лица, которое им владеет. То есть, в данном случае сайты являются рекламными площадками, соответственно все суммировать и получить четкий результат, что вот именно этот оборот — это от интернет-торговли весьма сложно. Можно только оценочными данными оперировать, что в принципе в 2011 году интернет-торговля в Украине исчисляласьв размерах не меньше одного миллиарда долларов, речь идет о товарной группе, речь не идет о контенте, речь не идет об услугах, билетах и всем остальном.
Что касается этого года, то сложно идет торговля в этом году по понятным причинам. Вряд ли будет большой рост в денежном выражении в этом году, возможно, будет даже определенное падение оборотов по IT-сектору, но точно стабильный рост по всем вещам, не связанным с техникой.
Максим Швартов: Я могу дополнить Ивана. Если буквально наши аналитики посчитали до конца ноября, думаю, что в ближайшее время мы выпустим официальный релиз, у нас в конце ноября чуть-чуть вот эти объемы, которые, как говорил Иван, призрачные, будем так говорит