По данным Нацбанка, по состоянию на 1 января 2013 года каждая четвертая платежная карточка в Украине – кредитная. Итого сейчас активно используются более восьми миллионов таких карточек. Финансистам кажется – все просто, мол, население бедное, денег не хватает, вот и бегают люди в банк за прибавкой к зарплате. А банкиры с ними соглашаются. ГолосUA выяснил, что стоит за этим «молчанием ягнят» и на условиях анонимности пообщался с бывалыми сотрудниками двух крупнейших банков Украины. Они рассказали о легальных и нелегальных способах привлечения клиентов к «кредитной кормушке». Описанная ими реальность кажется более чем жестокой.

24-летняя Аня Б. устроилась на работу в крупный украинский банк в надежде получить позитивный опыт работы с клиентами и научиться оперировать цифрами. Но уже через неделю после начала стажировки она начала чувствовать себя озабоченной невротичкой с одной-единственной целью – продать кредитную карточку.

Оно и не странно: основа зарплаты экономиста — это его бонусы за продажи. Ставка составляет всего 900 грн. Если план не выполняется, ставку урезают еще на 500 гривен. В лучшем же случае зарплата составляет аж 2500-3000 грн. И чтобы ее получить, нужно прибегнуть одному из нелицеприятных способов продаж кредитных карточек.

Уровень первый: предупреждающий звонок

Самый популярный способ склонить клиента к оформлению кредитной карты — это телемаркетинг. В банке существует база клиентов, которые по всем критериям подходят для того, чтобы на них можно было оформить кредитную карту. С такими «счастливчиками» по телефону связываются сотрудники банка с предложением воспользоваться «уникальным» банковским продуктом.

Чтобы не пугать людей словосочетанием «кредитная карта», работники банка заменяют его на более мягкою название — платежная карта с кредитным лимитом.

По словам Ани, чтобы «поймать на крючек» потенциального клиента, в диалоге с ним используются ключевые фразы «только сегодня и только для вас», «у нас для вас есть подарок», «только для вас как для лояльного клиента» и тд.. После частого повторения подобных словосочетаний человек действительно начинает чувствовать себя уникальным и готов внимательно выслушать условия оформления кредитной карты.

«Обычно сотрудники банка описывают эти условия как очень хорошие, но в действительности они фактически стандартные для всех банков, — вздыхает Аня. — Просто не все об этом знают, и зря верят банкирам на слово, когда те говорят о «выгодном уникальном банковском продукте».

Чтобы продать кредитную карту в телефонном разговоре банкиры вводят клиентов в заблуждение, устраивая своеобразные ярмарки подарков с призывом «Оформи кредитку — получи уникальный ценный подарок!». Только посетив отделение банка, клиент узнает, что подарок — это всего лишь фирменная чашка с эмблемой банка и бесплатная (!) возможность получить тот же кредит… По наблюдениям психологов, этот метод лучше всего работает на любителей «халявы». Благо, таких хватает…

«Если вам обещают оформить какой-то уникальный кредит, это не значит, что вам повезло, это значит, что у банка есть план, частью которого станет подписанный с вами договор», — подводит итог Аня.

С ее мнением соглашается практикующий психолог Светлана Баженина. По ее словам, легче всего поддаются телефонным уговорам банкиров люди наивные, тревожные, болезненные, которые себя плохо чувствуют. Отдельная категория — это одинокие люди, которым не с кем посоветоваться.

Во время такого разговора психолог советует ставить как можно больше конкретных вопросов — это поможет избежать возможных недоразумений, и, как результат – финансовых потерь. «Диалог должен быть очень конкретным. Им должны управлять вы, а не банкир», — говорит специалист.

Уровень второй: «жестокие продажи»

28-летняя Татьяна М. больше года работает в одном из самых популярных банков страны. Выжить в условиях постоянного стресса ей помогает присущий ее характеру цинизм. Для выполнения и перевыполнения плана она научилась профессионально использовать метод «cruel sells» — в переводе с английского — жестокие продажи.

«Cruel sells мы используем в случаях, если клиент приходит в банк не для того, чтобы оформить кредитную карту, а, к примеру, для открытия текущего счета или получения справки о состоянии текущего счета перед отъездом за границу для получения визы в посольстве, — рассказывает Таня. – С улыбкой на лице, поощряя клиента комплиментами и шутками, мы предлагаем ему «на всякий случай» открыть «платежную карту с кредитным лимитом».

Если же клиент отказывается, банковский сотрудник начинает так называемую работу с возражениями. Задача банка — запутать клиента, заставить его поверить, что кредитная карта — это надежный способ уберечь себя от непредсказуемого необходимости найти дополнительные средства. Мол, кто знает, что может случиться в жизни…

«Если же и эти методы не действуют, нам приходится переходить к крайнему способу: прямо просить открыть счет, говоря о том, что в банке стоит план, и нам урежут зарплату, если план не будет выполнен. Как правило, это действует», — делиться опытом Таня.



Уровень третий: теневой

Ответственность за выполнение плана по продажам кредитных карт лежит не только на рядовых сотрудниках, но и на начальнике отделения и его заместителе. Бонусы (а это 10-20% от зарплаты) теряют и они. Вот почему, когда все легальные методы продажи не срабатывают, для выполнения плана руководство банковского отделения толкает своих подчиненных даже на преступления. Например, на подделку документов.

«У банкиров есть такое понятие как «махлевки». Это когда на отсканированные чистые страницы загранпаспорта с помощью фотошопа наслаиваются визы стран без фото. Для этого прекрасно подходят визы ОАЭ и Египта», — делится опытом Аня.

По ее словам, наличие загранпаспорта с отметками о путешествиях за последние полгода — это один из критериев, который увеличивает шансы клиента оформить кредитную карту. А благодаря «махлевкам» клиент, который никогда в жизни не бывал за границей, получает кредитную карту на том основании, что у него есть немало виз в загранпаспорте». И тут уже неважно, что 358 статья Уголовного кодекса предусматривает за подделку документов до трех лет тюрьмы. Главное – чтобы бонусы не сгорели!

Вместо того чтобы обвинять свое начальство в принуждении нарушать закон, Аня его жалеет: говорит, что региональный руководитель сектора мотивирует начальника отделения и его заместителя по—своему: с активным использованием нецензурной брани, угроз и криков. «Эффект от таких «совещаний» не заставляет себя ждать, особенно, если начальник — женщина. Мы не раз с сожалением наблюдали за тем, как после 20-тиминутного рыдания строгая начальница наскоро подправляет макияж», — с грустю вспоминает Аня.

Светлана Баженина объясняет поведение Ани просто, мол, некоторые люди под натиском криков начинают чувствовать свою вину и поэтому готовы сделать все, что им скажет начальник. Другие же просто не выдерживают напряжения, и меняют место работы. Вот почему банковский сотрудник, имеющий стаж активной работы с клиентами более одного года, считается если не героем, то как минимум старожилом.

К слову, на днях Аня написала заявление об увольнении, поскольку устала быть лицемерной: «Мне просто надоело врать. Как можно спокойно глядя в глаза, оформить кредитную карту на бабушку, которая решила сделать подарок своей внучке на выпускной, и хочет получить 2000 грн с бешеной переплатой? Да, конечно, в рекламе написано, что годовая переплата 0,01%, но есть еще 2,5% ежемесячной комиссии! Об этом старушка не задумывается, а потом месяцами ходит в банк и не понимает, за что она платит…».

Київ	Одеса	Харків
вологість: тиск: вітер:	вологість: тиск: вітер:	вологість: тиск: вітер:

# кредитные

Читайте также в рубрике Политика